Если в базе есть, значит на другом аккаунте, тут 2 варианта:
1. Их перенесли/продали те у кого был доступ к изначальному аккаунту
2. Вы просто ошибаетесь аккаунтом.

Указывайте хотя бы ники персонажей, логин, где они якобы были