извините за тупой вопрос, но:
1) При входе в игру выбран правильный мир?
2) В личном кабинете в вкладке восстановление персонажей они находятся? (предварительно выбрав в левом верхнем углу свой игровой реалм)
3) При входе в личный кабинет Вы вводите е-мейл? По какой ссылке у вас личный кабинет (зайдите и скопируйте адрес из адресной строки).